 |
クオリティーマネージャーってなに？ |
 |
デンタルマネージャー（歯科助手）の中で、インフォームドカウンセラーと並んで特殊な任務を持つのが「クオリティマネージャー（QM）」という役職です。
これも、一般の歯科クリニックでは専門の役職として設置しているところはあまりありません。
クオリティマネージャーとは、一言で言うと「クリニックの品質を上げていく仕事」です。
「品質」といっても、技術やサービスの質など、様々なものがあります。
歯科助手として、歯科医師の治療技術の質を見抜くのはなかなか難しいものがあるので、ここでは治療技術以外の部分、例えば患者様へのサービス面、クレームやトラブルが発生しないような仕組みをどう作るか、あるいは「ヒヤリハット（＝医療事故が起こる一歩手前でヒヤッとしたりハッとしたりすること）」をどう防ぐか、院内がキレイに保たれているか、決められた事がその通りに実施・継続できているか、などを確認・検証するのがクオリティマネージャーの具体的業務になります。チームメンバーの入替などで一時的に戦力ダウンした時にいかにそれを最小限に抑えるかの仕組み作りや、院内でのうっかりしたミスや間違いを犯さないシステム作りなども行ないます。
いわばクリニックのチェック機能をもった監査機関のようなものです。
また、私たちのクリニックでは定期的に、クオリティマネージャーが患者様の視線で院内を観察して巡っていく「院内ツアー」も行なっています。この院内ツアーにより、早期にクリニックの問題点を洗い出し、改善に役立てています。
-
患者様の目線に立ち、院内に目を向けるため一時的に業務から離れて行う。
-
受付では、患者様と同じ状況で、患者様の立場にたち院内ツアーを行うため、私服で待合室に座り実施する。
待ち時間、整理・整頓（清潔感）、患者様応対などに視点をおく。
-
問題点があれば迅速に改善活動に取り組む。クオリティーマネージャーが直接活動する場合もあるが、主には、問題点に関わる部門のチームメンバーに担当依頼・相談し、チームメンバー全体で院内改善を行う環境をつくっている。その場合のクオリティ−マネージャーの役割は、問題改善の取り組みが完了したのか、継続的に実施されているかを確認し、問題点を放置させない環境をつくる。
-
悪い点の指摘ばかりでなく、頑張っている良い点も探し、チームメンバーや院長に伝えることで、モチベーションアップをはかる。
- 朝礼や改善チームメンバー賞などを実施。
- 年に１回実施。患者様からの声に対して改善を行い、患者様へポスター掲示やＨＰ掲載で報告。
- チームメンバーに直接インタビューを行う。
- 院内の業務内容だけでなく、場合により仕事環境などについても話が出ることもある。
- 患者様からのクレームや医療事故につながる恐れのあった行為などに対しては、翌日中にチームメンバー全員に伝達される。チームメンバー皆が注意できる環境がつくられている。
-
注意するだけでは、問題が再度起こる可能性があるため、再発防止策を必ず提案する。
クオリティーマネージャーは、その再発防止策が実施されているか、問題は出ていないか確認する役割も担う。
-
新人教育（研修）が予定通りに実行されているか確認を行う。
進捗に遅れがない状況をつくる。
